فصل اول: اصول و مبانی
مادهی ۱ـ اصول و مبانی حقوق شهروندی در نظام اداری منبعث از منشور حقوق شهروندی عبارتند از:
۱ـ ادارهی شایستهی امور کشور بر پایهی قانونمداری، کارآمدی، پاسخگویی، شفافیت، عدالت و انصاف توسط همهی مسئولین و کارکنان دستگاههای اجرایی الزامی است.
۲ـ رعایت قانون و انجام امور اداری مردم مبتنی بر اصل بیطرفی و پرهیز از هرگونه پیش داوری، منفعت جویی یا غرضورزی شخصی بدون در نظر گرفتن گرایشهای سیاسی، قومی و رابطهی خویشاوندی، توسط همهی مسئولین و کارکنان دستگاههای اجرایی الزامی است.
۳ـ امکان دسترسی سهل و بدون تبعیض شهروندان به مراجع صالح و بیطرف قضائی، اداری و نظارتی، به منظور دادخواهی آزادانه برای شهروندانی که، تصمیمات نهادهای اداری و یا کارکنان را خلاف قوانین و مقررات بدانند.
۴ـ الزام به اطلاعرسانی تصمیمات و اقدامات اداری همهی مسئولین و کارکنان دستگاههای اجرایی، که به نوعی حقوق و منافع مشروع شهروندان را تحت تأثیر قرار میدهند.
۵ ـ امکان دسترسی مستمر شهروندان به مدیران و کارکنان دستگاههای اجرایی برای پاسخگویی و ارائهی راهنماییهای لازم در چارچوب وظایف محوله
۶ ـ الزام به ارائه و انتشار مستمر اطلاعات غیرطبقهبندی شده و مورد نیاز شهروندان توسط دستگاههای اجرایی
۷ ـ امکان دسترسی شهروندان به اطلاعات شخصی خود که توسط اشخاص و مؤسسات ارائهدهندهی خدمات عمومی جمعآوری و نگهداری میشود و اجتناب از ارائهی اطلاعات خصوصی شهروندان به دیگران، بدون وجود قانون الزامآور یا رضایت خود فرد
۸ ـ امکان بهرهگیری غیرتبعیضآمیز شهروندان از مزایای دولت الکترونیک و خدمات الکترونیکی، فرصتهای آموزشی و توانمندسازی کاربران در نظام اداری
۹ـ فراهم کردن زمینهی قانونی بهرهگیری شهروندان از فرصتهای شغلی مناسب و حقوق و مزایای برابر زنان و مردان در قبال کار یکسان و اجتناب از رویکردهای سلیقهای، جناحی، تبعیض آمیز و روشهای ناقض حریم خصوصی در فرآیند جذب و گزینش
فصل دوم ـ مصادیق حقوق شهروندی در نظام اداری
مادهی۲ـ مصادیق حقوق شهروندی در نظام اداری عبارتند از:
۱ـ حقّ برخورداری از کرامت انسانی و رفتار محترمانه و اسلامی
۲ـ حقّ برخورداری از اِعمال بیطرفانهی قوانین و مقررات
۳ـ حقّ مصون بودن از تبعیض در نظامها، فرآیندها و تصمیمات اداری
۴ـ حقّ دسترسی آسان و سریع به خدمات اداری
۵ ـ حقّ حفظ و رعایت حریم خصوصی همهی افراد
۶ ـ حقّ آگاهی بهموقع از تصمیمات و فرآیندهای اداری و دسترسی به اطلاعات مورد نیاز
۷ـ حقّ اظهارنظر آزاد و ارائهی پیشنهاد در مورد تصمیمات و فرآیندهای اداری
۸ ـ حقّ مصون بودن از شروط اجحافآمیز در توافقها، معاملات و قراردادهای اداری
۹ـ حقّ اشخاص توانخواه در برخورداری کامل و سریع از امتیازات خاص قانونی
۱۰ـ حقّ رسیدگی بهموقع و منصفانه به شکایات و اعتراضات
۱۱ـ حقّ جبران خسارات وارده در اثر قصور یا تقصیر دستگاههای اجرائی و کارکنان آنها
فصل سوم ـ تکالیف کارکنان و دستگاههای اجرایی نسبت به حقوق شهروندی در نظام اداری
مادهی۳ـ حقّ برخورداری از کرامت انسانی و رفتار محترمانه و اسلامی
۱ـ دستگاههای اجرایی در تمامی فعالیتهای اطلاعرسانی، دعوتنامهها، آگهیها، ابلاغها و هشدارها باید از ادبیات محترمانه و غیرتحکمآمیز استفاده نمایند.
۲ـ دستگاههای اجرایی مکلّفند محیط ارائهی خدمت، امکانات و تسهیلات مناسب و شرایط حاکی از احترام به مراجعین را فراهم نمایند.
۳ـ در مکانهای ورودی و خروجی دستگاههای اجرایی، رعایت حرمت مراجعین ضروری است و در موارد خاصی که بازرسی مراجعین ضرورت داشته باشد باید تا حد ممکن به جای بازرسی بدنی، از وسایل و تدابیر بازرسی نامحسوس و الکترونیکی استفاده شود.
۴ـ دستگاههای اجرایی موظّفند دلایل منع همراه داشتن وسایلی نظیر گوشی تلفن همراه و … به هنگام ورود به دستگاه را حسب ضرورتهای قانونی اطلاعرسانی نمایند و برای امانتسپاری وسایل همراه مراجعین، مکان مطمئنی در نظر بگیرند به نحوی که دسترسی به آن نباید مراجعین را دچار مشقّت کند یا هزینهای را متوجه آنان نماید.
۵ ـ مدیران و کارکنان دستگاههای اجرائی باید در گفتار، رفتار و مکاتبات خود با مراجعین، ادب و نزاکت را رعایت و از به کار بردن الفاظ و عبارات عرفاً اهانت آمیز و غیرمحترمانه و یا انتساب هر گونه اتهام یا عناوین مجرمانه به آنها احتراز نمایند.
۶ ـ رفتار توأم با احترام متقابل میان کارکنان و مراجعین در هر شرایطی باید رعایت و کرامت انسانی آنان حفظ گردد.
مادهی۴ـ حقّ برخورداری از اِعمال بیطرفانه قوانین و مقررات
۱ـ بخشنامه ها، دستورالعملها و مکاتبات اداری در دستگاههای اجرایی، باید به گونهای تنظیم و ابلاغ شوند که برای مردم ساده، شفاف و قابل دسترس بوده و از هر گونه تبعیض در ابلاغ و اجرای بخشنامهها، شیوهنامهها، تصمیمات و دستورات اداری نسبت به مردم اجتناب شود. بدیهی است رفتار متفاوت حمایتی که بر مبنای معلولیت، سالمندی یا سایر وضعیتهای نوعاً قابل توجیه صورت میگیرد، تبعیض محسوب نمیشود.
۲ـ دستگاههای اجرائی مجاز به مطالبهی مدارک یا اطلاعاتی، اضافه بر آنچه در قوانین و مقررات پیشبینی شده از مراجعین نیستند و نباید هزینهای، بیش از آنچه در قوانین و مقررات تصریح گردیده دریافت کنند. در مواردی که مطابق مقررات، باید هزینهای دریافت شود، مراتب با ذکر مستند قانونی به مراجعین اعلام گردد.
۳ـ دستگاههای اجرائی باید وظایف خود را در مدت زمان تعیین شده در قانون یا مقررات مصوب انجام دهند و چنانچه در قانون و مقررات مربوط، زمان معین نشده باشد، زمان مناسب برای هر یک از خدمات را تعیین و از قبل به مراجعین اطلاعرسانی کنند.
۴ـ دستگاههای اجرائی باید دانش و مهارت تخصّصی لازم و همچنین رعایت انضباط اداری و حقوق شهروندی مرتبط با وظایف و اختیارات را به همهی کارکنان خود آموزش دهند.
۵ ـ مدیران و مراجع اداری باید تصمیمات خود را بر اساس ادلهی معتبر اتخاذ کرده و استدلالها و استنادهای قانونی مورد استفاده در اعلام تصمیم خود را بیان کنند.
۶ ـ پذیرش هرگونه درخواست حضوری خدمات اداری از سوی مردم توسط مدیران و کارکنان دستگاههای اجرایی، صرفاً در محیط و ساعات اداری قابل پذیرش است. از پذیرش درخواستها در خارج از محیط یا ساعت غیر اداری، باید اکیداً اجتناب شود.
۷ـ مراجع اداری و مدیران دستگاههای اجرایی باید قابل تجدیدنظر بودن تصمیمات خود، مرجع، مهلت و نتیجهی تجدیدنظر را در تصمیمات خود اعلام کنند.
مادهی ۵ ـ حقّ مصون بودن از تبعیض در نظامها، فرآیندها و تصمیمات اداری
۱ـ دستگاههای اجرائی باید فرآیند و رویهی مشخص و اعلام شدهای برای ارائهی خدمات خود داشته باشند و آن را به طور یکسان نسبت به همهی مراجعین رعایت کنند.
۲ـ مدیران و کارکنان دستگاههای اجرائی باید تصمیمات و اقدامات خود را مستند به قوانین و مقررات مربوط انجام دهند و از هرگونه تبعیض یا اعمال سلیقه در اجرای قوانین و مقررات اجتناب نمایند.
۳ـ کارکنان دستگاههای اجرائی در همهی سطوح باید در اعمال صلاحیتها و اختیارات اداری خود نظیر احراز صلاحیتها، جذب نیرو، صدور مجوزها و نظایر آن بدون تبعیض عمل کنند.
مادهی۶ ـ حقّ دسترسی آسان و سریع به خدمات اداری
۱ـ مردم حق دارند شخصاً و یا از طریق نمایندهی قانونی خود به خدمات دستگاههای اجرائی، دسترسی آسان و سریع داشته باشند.
۲ـ دستگاههای اجرائی باید نهایت تلاش خود را به کارگیرند تا دسترسی مردم به خدمات آنها به طُریق غیرحضوری و یا استفاده از خدمات دولت الکترونیک و به طور کلّی ابزارها و فناوریهای نوین انجام گیرد. تضمین کیفیت این دسترسی از نظر سرعت، امنیت و پایین بودن هزینه با دستگاه مربوط خواهد بود.
۳ـ چنانچه دریافت خدمات از دستگاه اجرایی، مستلزم مراجعهی حضوری باشد باید نکات زیر رعایت شوند:
الف ـ تجمیع فرآیندهای اداری مربوط به هرخدمت در یک مکان
ب ـ نصب تابلوهای راهنما در اطراف، ورودی و داخل ساختمان اداری
ج ـ پیشبینی امکانات و تسهیلات فیزیکی برای رفاه مراجعین از جمله مبلمان، آب آشامیدنی، سرویس بهداشتی و حتیالمقدور آسانسور و پارکینگ
د ـ رعایت دقیق ساعت کار اداری و ارائهی خدمات در تمام ساعت کار اداری
هـ ـ پرهیز از ایجاد مزاحمت برای همسایگان، ساکنان محلّی و سایر مردم
۴ـ دستگاههای اجرایی موظّفند براساس نوع فعالیت و خدمات، فرمهای مرتبط را تهیه و به سهولت در اختیار مراجعهکنندگان قرار دهند.
۵ ـ تمامی تقاضاهای مراجعین (اعم از مکتوب یا الکترونیک)، باید ثبت شده و شمارهی پیگیری در اختیار آنان قرار داده شود. همچنین دستگاههای اجرایی باید به روشنی، مراجعین را با فرآیند رسیدگی، واحد و فرد رسیدگی کننده به تقاضای آنها آشنا سازند.
۶ ـ رسیدگی به تقاضای مراجعین باید بلافاصله بعد از ثبت آن با رعایت نوبت و ترتیب آغاز شود. چنانچه تقاضا یا مدارک ناقص بوده و نتوان رسیدگی را ادامه داد، لازم است سریعاً مراتب به اطلاع متقاضی رسانده شده و تکمیل اطلاعات و مدارک از وی درخواست شود.
۷ـ دستگاههای اجرایی مکلّفند خدمات خود را در همهی روزهای کاری و در طول ساعات اعلام شده به طور پیوسته ارائه دهند و تعطیلی موقت ارائهی خدمات در اوقات اداری، حتی به مدت کوتاه مجاز نیست.
۸ ـ دستگاههای اجرایی باید با بررسی و بازنگری مکرر فرآیندهای ارائهی خدمت خود، نسبت به روانسازی و حذف رویههای زاید یا مخل در خدمترسانی مطلوب به مردم اقدام نمایند.
۹ـ چنانچه کارمند یا مأمور ارائهی خدمات عمومی به هر علّتی در محل کار خود حاضر نباشد، مقام مافوق او باید ترتیبی اتخاذ کند که ارائهی خدمات به مراجعین متوقف یا موکول به مراجعهی مجدد نشود.
۱۰ـ در ساعات مراجعهی مردم، همواره باید مقام تصمیمگیر و امضاکننده یا مقامات مجاز از سوی ایشان در محل ارائهی خدمت حضور داشته باشد.
۱۱ـ تمامی کارکنان مکلّف به راهنمایی و ارائهی کمکهای ضروری به مراجعین هستند و چنانچه تقاضای مراجعین در حیطهی وظایفشان نباشد، باید آنها را به نحو مناسب راهنمایی کنند.
۱۲ـ کارکنان دستگاههای اجرایی باید از انجام امور شخصی در منظر مراجعین و به طورکلّی در ساعات اداری اجتناب کنند.
مادهی ۷ـ حقّ حفظ و رعایت حریم خصوصی همهی افراد
۱ـ اگر فردی اثبات کند که اطلاعات شخصی مربوط به او نادرست، ناقص یا روزآمد نیست، دستگاه اجرایی دارندهی اطلاعات، باید نسبت به اصلاح اطلاعات مذکور اقدام نماید. چنانچه فرد و دستگاه دربارهی صحیح ، کامل و روزآمد بودن اطلاعاتِ جمعآوری شده اختلاف داشته باشند، فرد میتواند از دستگاه بخواهد تا ادعای وی در این زمینه، در پروندهی او منعکس شود. چنانچه اطلاعات شخصی وی در اختیار دیگر دستگاههای اجرایی قرار گیرد، اعتراض فرد نیز باید به آنها منعکس گردد.
۲ـ جمعآوری اطلاعات شخصی از افراد توسط دستگاههای اجرایی، تنها در حد ضرورت و با استفاده از طُرق و وسایل قانونی و شفاف مجاز بوده و استفاده از وسایل و روشهای غیرقانونی و نامتعارف ممنوع است. این اطلاعات تا حد امکان، باید از خود اشخاص اخذ و جمعآوری شود.
۳ـ دستگاههای اجرایی باید اطلاعات شخصی افراد را فقط در جهت منظور و هدف اولیه از جمعآوری آنها به کار برده و نباید برای اهداف و مقاصد دیگر از آنها استفاده و یا در اختیار سایر دستگاهها و اشخاص غیرمسئول قرار دهند.
۴ـ دستگاههای اجرایی باید تدابیر ضروری جهت پیشگیری از مفقود شدن، افشا یا سوءاستفاده از اطلاعات افراد، که به مناسبت وظایف و اختیارات خود از آنها مطلع شدهاند را اتخاذ کنند.
۵ ـ رهگیری و شنود ارتباطات اینترنتی، تلفنی و کلامی ـ حضوری افراد در دستگاههای اجرایی ممنوع است و در صورت ضرورت، در چارچوب قوانین مربوطه انجام خواهد گرفت.
۶ ـ دستگاههای اجرایی مجاز به استفاده از نظارتهای الکترونیکی مغایر با حریم شخصی افراد نیستند مگر آنکه بر مبنای دلایل قوی، احتمال ارتکاب فعالیت های مجرمانه در محیط کار از قبیل سرقت، تخریب اموال یا سوءاستفاده از اموال محل کار وجود داشته، یا این امر برای تأمین امنیت و بهداشت محل کار یا کارکنان ضروری باشد.
۷ـ در صورت ضرورت برای اِعمال نظارت الکترونیکی و نصب دوربین، دستگاه اجرایی باید مراتب را با هشدار مکتوب و استفاده از علایم قابل رؤیت، به اطلاع مردم و مراجعین برساند.
مادهی۸ ـ حقّ آگاهی به موقع از تصمیمات و فرآیندهای اداری و دسترسی به اطلاعات مورد نیاز
۱ـ مردم حقّ دارند بر اساس اطلاعاتی که دستگاههای اجرایی در دسترس قرار میدهند یا منتشر میکنند، برنامههای خود را تنظیم کنند. چنانچه دستگاهی بر خلاف اطلاعاتی که قبلاً اعلام کرده و آن اطلاعات، مبنای تصمیمات و اقدامات مردم قرارگرفته عمل نماید، باید پاسخگو باشد.
۲ـ در راستای تحقّق نظارت واقعی مردم، دستگاههای اجرایی باید به طور سالانه، گزارش عملکرد خود را در دسترس عموم قرار دهند.
۳ـ با رعایت قانون انتشار ودسترسی آزاد به اطلاعات مصوب سال ۱۳۸۸ وآیین نامههای اجرایی آن و سایرقوانین و مقرراتی که حق دسترسی افراد به اطلاعات موجود دردستگاههای اجرایی را تصریح کردهاند، دستگاههای اجرایی موظّفند اطلاعات درخواستی مردم را در دسترس آنها قرار دهند.
۴ـ به موجب مادهی (۱۰) قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات، هر دستگاه اجرایی باید راهنمای دسترسی مردم به اطلاعات خود مشتمل بر انواع و اشکال اطلاعات موجود در آن مؤسسه و نیز نحوهی دسترسی به آنها را در سامانهی اطلاعرسانی خود منتشر کرده و به صورت مکتوب نیز در اختیار متقاضیان قرار دهد.
۵ ـ برای آشنا نمودن مردم با حقوق خود و فرآیندهای اداری، دستگاههای اجرایی باید به آموزش همگانی از طریق وسایل ارتباطجمعی اقدام، تا مردم ضمن آشنایی با حقوق و تکالیف خود در تعامل با آن سازمان، انتظارات خود را تنظیم نمایند.
۶ ـاطلاعات مورد نیاز مردم میبایست از طُرق مختلف نظیر موارد ذیل در اختیار آنها قرار داده شوند:
الف ـ نصب تابلو راهنما در مبادی ورودی و معرض دید مراجعین و نیز تارنما (وب سایت) و درگاه (پُرتال) اینترنتی
ب ـ تهیه و توزیع بروشور و کتاب راهنمای مراجعین
ج ـ راهاندازی خطّ تلفن گویا
د ـ نصب نام، پست سازمانی و رئوس وظایف متصدیان انجام کار در محل استقرار آنان
۷ـ دستگاههای اجرایی باید در ابلاغ تصمیمات خود به مراجعین، ضمن رعایت نکات زیر، نسخهای از تصمیم اتخاذ شده را به ذینفع تحویل نمایند.
الف ـ تاریخ و شمارهی تصمیم
ب ـ مشخصات متقاضی
ج ـ مستندات قانونی و استدلالهای منجر به تصمیم اتخاذ شده
د ـ مفاد اصلی تصمیم
هـ ـ اعلام مرجع و مهلت اعتراض به تصمیم
و ـ نام و سمت صادرکنندهی ابلاغیه
۸ ـ دستگاههای اجرایی مکلّفند فرآیند انجام کار مراجعین را به صورت مرحله به مرحله، از طُرق مقتضی نظیر ارسال پیامک به اطلاع آنها برسانند.
۹ـ دستگاههای اجرایی مکلّفند اطلاعات راجع به نحوهی استفادهی مردم از خدمات و فرآیندهای اداری، نحوهی مشارکت در آنها و نحوهی اعتراض به تصمیمات و اقدامات خود را در اختیار عموم قرار دهند، به نحوی که امکان تصمیمگیری آگاهانه را برای آنها فراهم کنند.
۱۰ـ دستگاههای اجرایی باید متناسب با مراجعات، به منظور بهبود مستمر نظام ارائهی خدمت و افزایش رضایتمندی مراجعان، به طُرق مناسب اطلاعرسانی نموده و حسب میزان اهمیتی که اطلاع مردم از فعالیتهای آنها دارد، جلسات پرسش و پاسخ با اصحاب رسانه برگزار کنند.
۱۱ـ در جلسات پرسش و پاسخی که از سوی سخنگوی دستگاه اجرایی یا روابط عمومی دستگاه برگزار میشود، نباید تبعیضی از حیث دعوت، شرکت، طرح پرسش، ارائهی پاسخ و سایر موارد، علیه رسانههای منتقد صورت گیرد.
۱۲ ـ دستگاههای اجرایی باید در فعالیتهای اطلاعرسانی خود نکات زیر را مورد توجه قرار دهند:
الف ـ مفید بودن اطلاعات قابل دسترس یا ارائه شده؛ یعنی اطلاعاتی که علم به آنها، توان تشخیص و قضاوت و آگاهی افراد را افزایش میدهد.
ب ـ درست بودن اطلاعات ارائه شده؛ بدین معنا که هم اسناد و مدارک و ابزارهای حاوی اطلاعات باید واقعی و صحیح بوده و هم مفاد و مندرجات آنها عاری از خدشه باشد.
ج ـ به روز بودن اطلاعات قابل دسترس یا ارائه شده؛ یعنی اطلاعات باید حاوی آخرین تحولات، مصوبات، اصلاحیهها و تفسیرها باشد.
د ـ به موقع بودن اطلاعرسانی؛ یعنی اطلاعات باید در زمانی که نیاز به آن وجود دارد ارائه شود به نحوی که مخاطبان، فرصت معقول برای واکنش و تصمیمگیری پس از آگاه شدن از آن را داشته باشند.
هـ ـ کامل بودن اطلاعرسانی؛ یعنی تمام اطلاعاتی که واکنش یا اقدام یا تصمیم مخاطبان به آنها منوط است، نظیر زمان، مکان، اسناد و ادله، هزینه و مدارک هویتی لازم، به صورت یکجا اعلام شوند.
مادهی ۹ـ حقّ اظهارنظر آزاد و ارائهی پیشنهاد در مورد تصمیمات و فرآیندهای اداری
۱ـ هر فردی حقّ دارد در صورت مشاهده یا اطلاع از تخلّفات اداری و نقض قوانین و مقررات در هر یک از دستگاههای اجرایی، موارد مشاهده یا اطلاع خود را به مراجع نظارتی درون سازمانی و برون سازمانی گزارش کند.
۲ـ شهروندان حقّ دارند تا سیاستها، فرآیندها، تصمیمات و اقدامات دستگاههای اجرایی را نقد نموده و نظر انتقادی خود را در چارچوب مقررات ابراز کنند.
۳ـ دستگاههای اجرایی به آزادی بیان نظرهای شخصی، ارزیابیهای انتقادی و پیشنهادهای اصلاحی مراجعین و رسانهها احترام گذاشته و فضای تحمل نظرات مخالف را در درون خود نهادینه کنند.
۴ـ دستگاههای اجرایی باید از نصب هرگونه آگهی در محیطهای اداری که مراجعین را از بیان نظر انتقادی منع کرده یا بترساند، اجتناب کنند.
۵ ـ دستگاههای اجرایی موظّفند هنگام ورود مراجعین، برگ نظرسنجی (به صورت فیزیکی یا الکترونیکی) در اختیار آنها قرار دهند و نظر ایشان را در خصوص نحوهی گردش کار، تطبیق یا عدم تطبیق آن با اطلاعات اعلام شدهی قبلی و رفتار متصدیان انجام کار جویا شوند و نتایج آن را به طور منظّم در اصلاح فرآیندها و تشویق و تنبیه کارکنان خود مورد استفاده قرار دهند.
۶ ـ دستگاههای اجرایی میبایست حسب شرایط، نسبت به راهاندازی، استقرار و یا روزآمدکردن سیستمهای ارتباط دوسویه نظیر صندوق پیشنهادها و انتقادها، پست صوتی و درگاه (پُرتال) سازمانی، به منظور ارائهی شناسنامهی خدمات و فعالیتها و اخذ دیدگاههای مردم اقدام نمایند.
مادهی۱۰ـ حقّ مصون بودن از شروط اجحافآمیز در توافقها، معاملات و قراردادهای اداری
۱ـ دستگاههای اجرایی باید از تحمیل قراردادهای اجحافآمیز به مردم خودداری کنند. منظور از قرارداد اجحافآمیز، قراردادی است که به موجب آن دستگاه اجرایی با استفاده از موقعیت برتر خود یا ضعف طرف مقابل، شرایط غیرعادلانهای را به ایشان تحمیل کند.
۲ـ قراردادهایی که شروط زیر در آنها گنجانده شوند، اجحافآمیز تلقی میگردند:
الف ـ شرطی که به موجب آن، دستگاه اجرایی طرف مقابل خود را به انجام یا عدم انجام کاری متعهد میسازد که پیش از انعقاد قرارداد هیچ فرصتی برای آگاه شدن از مفاد آن شرط نداشته است.
ب ـ شرطی از سوی دستگاه اجرایی که طرف مقابل آن به دلیل کهولت سن، بیماری، ناتوانی ذهنی، فشارهای روانی، کم سوادی، بیسوادی یا جهل نسبت به امور مرتبط، از ارزیابی مفاد یا آثار آن ناتوان باشد.
ج ـ شرطی که به موجب آن، هیچ نسخهای از قرارداد در اختیار طرف دیگر قرارداد قرار نمیگیرد.
د ـ شرطی که به موجب آن، دستگاه اجرایی خود را مجاز میسازد تا در زمان تحویل کالا یا ارائهی خدماتی که قرارداد آن قبلاً منعقد شده است، به تشخیص خود و رأساً قیمت را افزایش دهد.
هـ ـ شرطی که به موجب آن، دستگاه اجرایی، حقّ مراجعه به مراجع قضائی را از طرف دیگر سلب نماید.
وـ شرطی که به موجب آن، دستگاه اجرایی خود را مجاز بداند هر زمان که بخواهد یکطرفه قرارداد را فسخ کند بدون آنکه خسارت عادلانهای از این بابت به طرف دیگر قرارداد بپردازد.
ز ـ شرطی که به موجب آن، دستگاه اجرایی خود را حتی درصورت ارتکاب تقصیر، از مسئولیت معاف سازد.
ک ـ شرطی که به موجب آن، حقوق معنوی ناشی از مالکیتهای فکری، بدون پرداخت بهای عادلانه به دستگاه اجرایی منتقل شود.
ل ـ شرطی که بدون وجود هر گونه توجیه معقول، استفادهی طرف قرارداد از تضمین یا بیمهای که به موجب مقررات به نفع او برقرار شده است را غیرممکن یا بسیار دشوار سازد.
ث ـ واحدهای حقوقی، امور قراردادها و یا عناوین مشابه در دستگاههای مشمول این مصوبه مکلّفند بر اساس مفاد این ماده نسبت به بازبینی و اصلاح فرم قراردادهای خود اقدام نمایند.
مادهی۱۱ـ حقّ اشخاص توانخواه در برخورداری از امتیازات خاص قانونی
۱ـ دستگاههای اجرایی مکلّفند مطابق مفاد آییننامهی اجرایی مادهی (۲) قانون جامع حمایت از حقوق معلولان (شمارهی ۱۴۲۷۷/ت ۳۱۹۶۰ ﻫـ مورّخ 9/3/1384 و اصلاحیهی آن به شمارهی ۴۵۵۱۵/ت۴۷۴۵۷ک مورّخ 8 /3/1391)، به سرعت دسترسی اشخاص توانخواه (معلول) به محیطهای ارائهی خدمت را از جمیع جهات تسهیل کنند.
۲ـ دستگاههای اجرایی باید در ساختمانها و محیط کاری خود، علائم و اشکالی را که برای اشخاص توانخواه به آسانی قابل فهم و خواندن باشد، نصب کنند.
۳ـ دستگاههای اجرایی باید حسب میزان و نوع مراجعات اشخاص توانخواه، آموزشهای کافی را به کارکنان خود در خصوص نحوهی رفتار با این مراجعهکنندگان ارائه دهند.
۴ـ دستگاههای اجرایی باید سامانهها و فناوریهای اطلاعات و ارتباطات خود را جهت استفادهی مستقلانهی اشخاص توانخواه از خدمات آنها ارتقا دهند.
مادهی۱۲ـ حقّ رسیدگی به موقع و منصفانه به شکایات و اعتراضات
۱ـ مردم حقّ دارند در تمامی مراجع اداری که به اختلاف، اعتراض یا شکایت آنها رسیدگی میکنند از رسیدگی منصفانه و بیطرفانه برخوردار شده و حقوق آنها رعایت شود.
۲ـ هر فردی در همهی مراحل رسیدگی اداری حق استفاده از وکیل را دارد و باید از مهلت کافی جهت تنظیم و تکمیل پرونده، ارائهی ادله، معرفی شهود یا پاسخ به مطالب مطرح شده علیه خود برخوردار باشد.
۳ـ شخصی که در چارچوب قوانین و مقررات و بدون استفاده از الفاظ توهینآمیز، از تصمیمات و اقدامات دستگاه اجرایی یا فرد مسئول در سطح رسانهها انتقاد میکند، نباید به دلیل این انتقاد، با تعقیب یا پیامد اداری یا قضائی از سوی مسئولین دستگاه مواجه شود.
۴ـ در صورت بروز اختلاف بین مراجعان و متصدیان ارائهی خدمت، مسئول واحد ذیربط باید بلافاصله به موضوع رسیدگی و آن را در چارچوب مقررات و با رعایت اخلاق اسلامی حل و فصل نماید.
۵ ـ اعتراض شخصی که مدعی است در حقّ او ظلم شده، باید توسط مدیران و کارکنان دستگاههای اجرایی با مدارا و اخلاق اسلامی، تحمل و با سعهی صدر پاسخ داده شود.
مادهی۱۳ـ حقّ جبران خسارات وارده در اثر قصور یا تقصیر دستگاههای اجرائی و کارکنان آنها
۱ـ دستگاههای اجرایی مکلّفند حسب وظایف قانونی خود، در صورت وجود احتمال هرگونه تهدید علیه سلامت عمومی و یا بلایای طبیعی، نسبت به پیشبینی و هشدار به موقع و راههای دفع یا رفع آن به عموم مردم و به خصوص افراد در معرض تهدید، اقدام نمایند.
۲ـ دستگاههای اجرایی، مسئولِ جبران خساراتی هستند که در نتیجهی عیب و خرابی اشیاء یا اموال منقول یا غیرمنقول متعلق یا تحت تصرفِ آنها، به جان، مال و سایر حقوق دیگران وارد میشود.
۳ـ مطابق فصل دهم از کتاب پنجم قانون مجازات اسلامی تحت عنوان «تقصیرات مقامات و مأمورین دولتی»، دستگاههای اجرایی مسئولِ جبران آن دسته از خسارات مادی، معنوی و بدنی هستند که مستخدمان و کارکنان آنها در نتیجهی بیاحتیاطی، بیمبالاتی یا عدم رعایت قوانین، مقررات یا نظامات مربوط، در حین انجام وظیفه یا به مناسبت آن به دیگران وارد یا در نتیجهی نقص یا کمبود غیرمتعارف امکانات و وسایل، به اشخاص وارد میشود.
۴ـ دستگاههای اجرایی باید در حفاظت از اشیاء، اموال، اسناد، مدارک و اطلاعاتی که در جهت انجام مأموریتهای خود از مردم دریافت میکنند، تدابیر و احتیاطهای متعارف را به عمل آورند.
فصل چهارم ـ انتظارات از شهروندان برای رعایت حقوق دیگر شهروندان در نظام اداری
مادهی۱۴ـ از شهروندان انتظار میرود بهمنظور احترام و رعایت حقوق سایر افراد در مراجعه به دستگاههای اجرایی، نکات ذیل را مورد توجه قرار دهند:
۱ـ بهمنظور رعایت حقوق سایر شهروندان و مساعدت در تأمین بهتر حقوق خود، همکاری لازم را در رعایت نظّم و نوبت، ارائهی مدارک هویتی برای ورود و خروج، ارائهی اطلاعات و مدارک صحیح، به موقع و کامل برای تسریع در ارائهی خدمت داشته باشند.
۲ـ تصمیمات و اقدامات اداری مادام که نقض نشدهاند، محترم شمرده شده و رعایت شوند و اعتراض به تصمیمات و اقدامات و درخواست تجدیدنظر در آنها با طُرق پیشبینی شده در قوانین و توسل به مراجع قانونی صورت گیرد.
۳ـ خدمات و درخواستهای اداری تنها در محیط اداری مطالبه شده و از درخواست خدمت توسط کارکنان در خارج از محیط اداره اجتناب شود.
۴ـ به منظور مساعدت برای تأمین حقوق شهروندان در نظام اداری؛ کلیهی آحاد جامعه در صورت مشاهده یا اطلاع از تخلّفات اداری و نقض قوانین و مقررات در دستگاههای اجرایی، لازم است مشاهده یا اطلاع خود را به مراجع ذیربط گزارش کنند.
۵ ـ شایسته است جهت تسریع در رسیدگی، موارد مربوط به تخلّفات اداری و نقض قوانین و مقررات، ابتدا به مراجع نظارتی درون سازمانی هر دستگاه گزارش و در صورت عدم دریافت پاسخ قانع کننده، به مراجع نظارتی برونسازمانی ارائه شود.
تبصره ـ عدم ترجیح شهروندان به یکدیگر توسط مدیران و کارکنان دستگاههای اجرایی در مراحل رسیدگی، الزامی است.
فصل پنجم ـ سازوکار اجرایی حقوق شهروندی در نظام اداری
مادهی ۱۵ـ قلمرو شمول مصوبه
تمامی دستگاههای اجرایی موضوع بند (ب) مادهی (۱) قانون برگزاری مناقصات مصوب سال ۱۳۸۳ و دستگاههای موضوع تبصرهی ذیل آن و نیز سایر دستگاههایی که به نحوی از بودجهی عمومی دولت استفاده میکنند، مشمول این مصوبه بوده و در این تصویبنامه، «دستگاه اجرایی» نامیده میشوند.
تبصره: دستگاههای اجرایی موظّفند در چارچوب وظایف نظارتی خود بر مراکز ارائهدهندهی خدمات عمومی، مؤسسات خصوصی حرفهای عهدهدار ارائهی خدمات، نهادهای صنفی و هر نوع مراکز یا مؤسساتی که با اخذ مجوز از دستگاههای اجرایی، به ارائهی خدمت به مردم میپردازند، رعایت تمام یا بخشهای مرتبط این مصوبه را از سوی آنها الزامی و بر این امر نظارت کنند.
مادهی ۱۶ـ مسئولیت و فرآیند اجرا
۱ـ بالاترین مقام دستگاه اجرایی، مسئولِ اجرای این مصوبه بوده و مدیران و کارکنان دستگاههای اجرایی مشمول در تمامی سطوح سازمانی، مکلّف به رعایت مفاد آن هستند؛ همچنین مدیران موظّفند متناسب با اختیارات، مأموریتها و وظایف محوله، در جهت حُسن اجرای این مصوبه، رفع موانع و همچنین ارزیابی نحوهی اجرای آن، اقدامات لازم اعم از برنامهریزی، سازماندهی، بهبود روشها، آموزش کارکنان و تجهیز واحدهای مدیریت عملکرد، بازرسی و رسیدگی به شکایات (یا عناوین مشابه) را مطابق با دستورالعملهای ابلاغی سازمان اداری و استخدامی کشور، از جمله دستورالعمل اصلاح فرآیندها و روشهای انجام کار، دستورالعمل استاندارد تارنماهای دستگاههای اجرایی و درگاههای استانی، آییننامهی اجرایی تبصرهی (۱) مادهی (۲۵) قانون مدیریت خدمات کشوری و سایر موارد ابلاغی، انجام دهند.
۲ـ دستگاههای اجرایی مکلّفند با اهتمام و اقدام سریع در جهت توسعهی دولت الکترونیک، نیاز به مراجعهی حضوری مردم را به حداقل برسانند.
مادهی ۱۷ـ ایجاد میز خدمت
۱ـ در آن دسته از دستگاههای اجرایی که به طور متعارف مراجعین زیادی دارند؛ لازم است علاوه بر رعایت مفاد این مصوبه، واحد هماهنگکنندهای تحت عنوان «میز خدمت» با حضور کارشناسان مطّلع دستگاه، با اعطای اختیارات لازم تعبیه شود، به نحوی که مراجعین ضمن استقرار در محل انتظار مناسب، حتیالمقدور بدون حضور در واحدهای داخلی دستگاه، خدمت یا پاسخ مورد نیاز خود را صرفاً از طریق این میز دریافت نمایند. «میز خدمت» عهدهدار وظایف مشروح زیر میباشد:
الف ـ ارائهی اطلاعات و راهنماییهای لازم به مراجعین در ارتباط با امور مربوط
ب ـ دریافت مدارک و درخواستهای مراجعین
ج ـ انجام امور و درخواستهای متقاضیان در صورت امکان و در غیر این صورت، اعلام تاریخ مراجعهی بعدی یا زمان ارائهی خدمت نهایی به مراجعین
د ـ دریافت نتایج اقدامات انجام شده از واحدهای ذیربط و اعلام آن به مراجعین
هـ ـ هدایت مراجعین به واحدهای مرتبط در موارد ضروری پس از انجام هماهنگی با واحد ذیربط
۲ـ واحدهای مدیریت عملکرد، بازرسی و رسیدگی به شکایات یا عناوین مشابه در دستگاههای اجرایی موظّفند هر ۳ ماه یک بار گزارشی از عملکرد «میز خدمت» را به بالاترین مقام دستگاه ارائه دهند.
مادهی ۱۸ـ مسئولیت راهبری و نظارت
۱ـ مسئولیت هدایت، راهبری، پیگیری و نظارت بر اجرای این مصوبه در سطح ملّی به عهدهی سازمان اداری و استخدامی کشور و در سطح استان به عهدهی استاندار است.
۲ـ نظارت نظام یافته بر حُسن اجرای این مصوبه و ارتقای مستمر حمایت از حقوق مردم در نظام اداری، تهیه و ابلاغ شیوهنامههای اجرایی و همچنین تدوین برنامههای اطلاعرسانی، آموزش و فرهنگسازی بـر عهدهی سازمان اداری و استخدامی کشوراست و سازمان میتواند کارگروههای ضروری را با حضور نمایندگان دستگاههای اجرایی و همچنین تشکلهای مردم نهاد قانونی تشکیل دهد. همچنین سازمان با اعزام بازرسان و گروههای بازرسی مطلع و مجرب، بر حُسن اجرای این مصوبه در دستگاههای مشمول نظارت خواهد کرد.
۳ـ وزارت کشور موظّف است با همکاری سازمان اداری و استخدامی کشور زمینهی شکلگیری تشکلهای مردم نهاد در امر مراقبت از حقوق شهروندان در نظام اداری را فراهم نماید، به گونهای که این تشکلها بتوانند در چارچوب موازین قانونی برای تأمین حقوق شهروندان در نظام اداری، ایفای نقش نمایند.
۴ـ بالاترین مقام دستگاههای اجرایی مشمول و استانداران موظّفند گزارشهای تحلیلی نحوهی اجرای مصوبه را به صورت دورهای تهیه و به سازمان اداری و استخدامی کشور ارسال نمایند.
۵ ـ پس از دریافت و تجمیع گزارشهای دستگاهی و استانی، گزارش تحلیلی ـ تفصیلی نحوهی اجرای مصوبه در سطح ملّی به صورت سالانه، توسط رییس سازمان اداری و استخدامی کشور به رییسجمهور، شورایعالی اداری و هیأت وزیران ارائه خواهد شد.
۶ ـ سازمان اداری و استخدامی کشور موظّف است با همکاری مرکز آمار ایران، سالیانه نسبت به اجرای طرح افکارسنجی و سنجش میزان رضایت مردم از عملکرد دستگاههای اجرایی در سطوح ملّی و استانی اقدام و نتایج به دست آمده را به تفکیک دستگاهها و استانها به هیأت وزیران ارائه نماید.
مادهی۱۹ـ ضمانت اجرا
نقض یا عدم رعایت حقوق و الزامات مندرج در این مصوبه و دستورالعملهای آن؛ در چارچوب مادهی (۲۰) آییننامهی اجرایی قانون رسیدگی به تخلّفات اداری کارمندان، حسب مورد از مصادیق بندهای مادهی (۸) قانون رسیدگی به تخلّفات اداری کارمندان محسوب میشود و شکایات واصله از مردم یا دستگاههای نظارتی، ضمن بررسی و تطبیق با مقررات توسط واحدهای ذیربط، برای احقاق حقوق آنان از منظر تخلّفات مدیران و کارکنان دستگاههای اجرایی، در هیأتهای رسیدگی به تخلّفات اداری مربوط مورد رسیدگی قرار خواهند گرفت.
تبصرهی۱ـ در مورد مراکز و مؤسسات کارگزاری موضوع تبصرهی ذیل مادهی (۱۵) این تصویبنامه مطابق مقررات و ضوابط اعطای مجوز مربوطه اقدام خواهد شد.
تبصرهی۲ـ اجرای این ماده نافی حقوق قانونی مردم برای مراجعه و طرح شکایات احتمالی در سایر مراجع قانونی و قضائی نمیباشد.